Почему это важно
Центральный банк усиливает контроль качества обслуживания в финансовом секторе, что напрямую влияет на защиту прав потребителей. Новый порядок позволит выявлять скрытые проблемы в банках, микрокредитных организациях и ломбардах, которые обычным клиентам сложно заметить. Это может повысить доверие граждан к финансовым учреждениям и улучшить стандарты обслуживания по всей стране.
Что произошло
- ЦБ Узбекистана утвердил положение о проведении контрольных мероприятий «тайный клиент».
- В проверках будут участвовать сотрудники Центрального банка и региональных управлений.
- Мероприятия могут проводиться выездным способом или дистанционно, без предварительного уведомления.
- Основаниями могут стать обращения граждан, сообщения СМИ, данные анализа соблюдения законодательства.
- Акт по итогам проверки будет передаваться руководству организации, которое может подать протест или комментарии в течение 10 рабочих дней.
Цифры и факты
- Срок проведения контрольного мероприятия может составлять до трёх дней, и в этот период «тайные клиенты» выполняют все предусмотренные действия.
- При выездном визите в проверке должны участвовать минимум два «тайных клиента», что закреплено в утверждённом положении.
- В распоряжении об организации визита обязательно указываются название кредитной организации, срок проведения мероприятия, вид проверки (выездной или дистанционный), действия, которые потребуется выполнить, а также сумма денег, необходимая для проведения проверки при необходимости.
- В документ включаются имя и должность сотрудника, привлечённого в качестве «тайного клиента», что фиксирует его участие в мероприятии.
- По итогам визита составляется акт, в котором отражаются дата посещения, название организации, перечень проведённых действий, платежи и описание выявленных недостатков или подтверждение их отсутствия.
- Копия акта передаётся руководителю кредитной организации или его заместителю, и у организации есть десять рабочих дней, чтобы опротестовать документ или представить комментарии и разъяснения по установленным фактам.
Контекст
- Внедрение «тайных клиентов» станет дополнительным инструментом давления на недобросовестные организации и стимулом улучшать сервис.
- Это может ускорить устранение системных недостатков и повысить клиентский опыт в банках и других финучреждениях. Результаты проверок будут непосредственно влиять на поведение участников рынка и их ответственность перед пользователями.
- Такой формат позволяет проверять реальные условия предоставления финансовых услуг и быстрее реагировать на сигналы о нарушениях.
