Почему это важно
Качество колл-центра прямо влияет на доступность банковских услуг: скорость ответа и компетентность оператора определяют, решит ли клиент вопрос по телефону или пойдёт в отделение. Рейтинг на основе «тайных звонков» показывает практическую картину сервиса, а не декларации в рекламных материалах. Для банков такие срезы — понятный сигнал, где проседают процессы: время ожидания, этикет или поиск решения.
Что произошло
- SNS Ratings обновило рейтинг качества обслуживания колл-центров коммерческих банков Узбекистана по итогам проверки 29–30 декабря 2025 года.
- Аналитики звонили в банки как «тайные клиенты» по теме услуг пластиковых карт для физлиц и оценивали разговор по четырём параметрам: ожидание соединения, культура общения, профессионализм и длительность разговора.
- В исследовании участвовали 30 банков из 34, при этом связаться с UZUM BANK, KDB Bank Uzbekistan, ORIENT FINANS BANK и Soderot Bank не удалось.
- По итоговому баллу лидерами стали три банка — ANOR BANK, DAVR-BANK и ALOQABANK — с одинаковым результатом.
Цифры и факты
- Лидерами декабрьского рейтинга стали три банка с одинаковым итоговым баллом 96,78: ANOR BANK, DAVR-BANK и ALOQABANK.
- В группе «среднего уровня» по итоговому баллу находятся банки с результатами около 96,1–96,3, например OCTOBANK набрал 96,29, IPOTEKA-BANK — 96,28, TURONBANK — 96,17.
- Нижняя часть декабрьской таблицы включает банки с заметно более низкими итоговыми оценками: POYTAXT BANK получил 89,98, TENGE BANK — 89,63, а HAMKORBANK — 90,29.
- В динамике по месяцам разрыв между лучшими и худшими результатами заметный: у DAVR-BANK средний показатель указан 96,79, у ANOR BANK — 96,75, тогда как у SODEROT BANK итоговая оценка составляет 75,00.
- В рамках обзвона не всем банкам удалось ответить с первой попытки, и повторные звонки учитывались как фактор, который снижал итоговые баллы.
Контекст
- Для клиентов рейтинг показывает, в каких банках вероятность быстро дозвониться и получить понятный ответ выше, а где сервис заметно слабее.
- Лидерам такой результат помогает закреплять репутацию «телефонного сервиса», но удержание позиции будет зависеть от стабильности показателей, потому что рейтинг обновляется при изменении качества обслуживания.
- Регулятору и рынку эти данные дают срез конкуренции по сервису, который можно сопоставлять с жалобами и нагрузкой на отделения.
